阅读本文，你将了解：一、国内外 CRM 的发展情况及未来趋势；二、CRM 的核心价值；三、通过 CRM 提升企业核心竞争力的途径；四、CRM的未来发展趋势。

　　……这些很大程度上影响了公司业务运营的有效管理，同时也阻碍了销售人员提高自身绩效的能力。对于企业来说，客户是企业的基石，负责管理客户信息的 CRM 系统就是企业发展的重要支撑。

　　企业上CRM系统的目标是减少用户的交互行为，使他们能够用更短的时间去做更多的事，这是 CRM 系统设计的关键所在。为了有效解决这个问题，我们研究了许多市场上的产品，不断加强与客户的沟通，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户日益变化的多样化需求，最终搭建出该模板。

　　在20世纪80年代初期，美国基于“接触度管理”和90年代初引起人们广泛关注的“客户关怀”的基础上，提出了较为新颖的 CRM管理理念，CRM管理理念也可以被称之为 CRM管理技术。

　　在1990年，“销售力量自动化系统”和“客户服务系统”的出现为 CRM技术的发展奠定了良好的发展基础，紧接着1996年随着“营销策划”和“现场服务”的大范围内应用，使得 CRM管理理念有了很大的发展空间，集销售和服务于一体的呼叫中心的出现更是刺激了 CRM管理理念的发展速度，进而形成了 CRM管理理念的初级模型。

　　到了1998年，随着全球科学技术的发展和电子商务的兴起，CRM管理理念的高速发展得以有效促进。

　　我国 CRM管理理念的发展起步较晚，在2000年的时候才掀起 CRM管理理念的发展热潮。在全球电子商务软件中占有龙头企业地位的 ORACLE 公司和其合作伙伴在北京举办了“想客户所想”的客户关系管理研讨会，通过这一会议的召开我国充分认识到了传统客户关系对于我国企业管理与发展的局限作用，紧接着召开的“CRM论坛”会议将我国 CRM管理理念的发展展现到人们的面前，并充分引起相关人员的关注，随着蓝色巨人公司将12月定为“CRM”月，同时利用网站将 CRM相关产品在全球范围内进行推广和热卖，这一系列的举措将我国 CRM管理理念的发展推向最高潮，大大促进了我国 CRM管理理念的发展进程，并加快了我国 CRM管理理念发展研究的脚步。

　　随着我国科学技术水平和国民经济水平的快速发展，CRM管理理念在我国得以推广和发展仅仅用了三年多的时间。在这三年的时间里，CRM管理理念深入贯彻到我国诸多领域的企业客户信息资源管理和研究中，使得 CRM管理理念为我国企业客户信息资源管理和研究带来诸多便利并发挥了积极的作用。

　　但由于我国 CRM管理理念的起步较晚，在 CRM管理理念的引入和利用中还存在对其本质认识不足等方面的问题，CRM管理理念在我国企业中的应用并没有达到预期的效果，不仅如此，我国相关企业的客户信息资源管理方面信息化程度不高，计算机技术的普及程度远远达不到 CRM管理理念的应用标准，这些实际发展因素均对 CRM管理理念在我国的发展现状形成了一定的制约。

　　基于CRM的客户信息资源管理，通过关注顾客并对不同顾客群体进行科学的识别和分类，以达到更好地实现 CRM核心价值的最终目的。

　　无论是哪种类型的企业，其目标客户的准确定位都是确保其正常经营的重要组成部分，要想成功销售产品，企业首先应该做的便是定位目标客户，准确找到对所销售的产品购买意识和能力较强的人群，刺激他们的购买意识并促进这笔交易的成功进行，提高企业销售成功率。

　　但对目标客户的准确定位仅仅依靠电话、短信等传统形式远远达不到目前的销售要求，此时可以借助CRM管理理念来完成客户信息资源的管理，对客户关系系统中的各类信息进行筛选，在已经知道企业所销售的产品的客户中挑选对产品购买意向较大的客户，充分挖掘这类潜在客户并根据其购买风格制定个性化的推荐方案，准确地为销售人员挑选符合销售条件的客户群体，便于其定位目标客户并提高销售成功的概率。避免企业出现过于重视新客户群体的开发从而造成老客户群体的遗失这种恶劣情况的出现。

　　CRM系统能够帮助企业获取更丰富的数据、更智能的分析，而这些都将成为企业进行决策和江南体育平台经营活动的依据。

　　通过【销售漏斗图】，客户各阶段的转化率一目了然，从而可以最大限度地掌握潜在用户的动态，提高潜在客户的转化率。配合【销售简报】，数据更加直观清晰，有助于及时调整决策。

　　对于销售，他们不是一直坐在办公室盯着电脑就能签单的，经常需要外出拜访客户，而【移动消息提醒】就能满足销售随时随地，通过一部手机就能收到重要审批提醒，随时随地处理重要业务。

　　基于CRM的客户信息资源管理手段，便于对老顾客群体需求变化进行管理，通过科学准确的数据直观地对其购买周期完成监控和分析，最大程度上延长顾客的购买生命周期并加大其购买力度，建立客户金字塔，改善老顾客群体的购买体验从而增加老顾客群体的综合数量。

　　CRM系统通过整合客户信息，并共享给公司内部员工，用客户喜欢的方式为客户服务，帮助员工为客户提供更周到的服务。

　　在CRM系统中专门分出一个客户信息库，用来存储【客户信息】，资料在线填写，实时更新，同时标注客户状态和客户级别，方便销售后续按照优先级进行跟进。

　　除了客户【基础信息】，客户信息库中还记录了客户【方案报价】、【合同订单】、【回款计划】、【财务信息】等数据。

　　管理员根据业务情况为员工开放【查看权限】，在保证数据安全性的同时让销售能够“知己知彼”，为客户提供更周到的服务。

　　客户关系管理是一种新的管理机制，旨在改善公司与客户之间的关系。通过公司营销、销售、服务、技术支持和其他与客户相关的领域中的有效实施，为市场营销工作人员和客户服务专业人员提供较为全面的个性化客户信息，以增强企业的跟踪服务和信息分析水平。

　　通过与客户和业务伙伴共同建立并维持的一系列卓有成效的“一对一关系”，公司在此基础上可以提供更快、更周到的服务质量并在很大程度上提高客户满意度，达到吸引并留住更多客户的目的，另一方面，信息共享和业务流程的优化还可以有效降低企业经营成本。

　　通过引进CRM系统，用科学的方式重新设计企业业务流程，更有效地进行客户管理，降低企业成本。就拿典型的销售跟进流程来讲：

　　死的规则永远无法百分百适配活的人，通过CRM系统的【自定义流程】功能，销售可以基于客户的特点以及自己的需求，自定义设计销售流程，制定销售计划。

　　企业所有收集到的客户线索都会储存在【公海池】中，销售可以从【公海池】领取线索，领取到的线索会进入销售个人的【线索】中。有效避免了销售撞单现象。

　　销售领取线索之后需要设定一个跟进期限，超期未跟进的线索会自动回退到【公海池】，通过这一规则督促销售及时跟进，保证客户跟进状态的活性，形成一个良好的跟进规则。

　　现代企业竞争的实质是客户资源的竞争，根据二八定律可知，一个企业80%的利润往往是由最有价值的20%的客户提供，其余80%的客户是微利、无利甚至是会给企业带来负利润的。

　　CRM 的目的就是通过对客户价值判断，保留有价值客户，保证企业维持较高的客户份额。CRM 强调“一对一”的客户服务，企业从每一次的客户接触中，增加对客户的了解，根据客户的需求不断地改善，提高企业不断满足客户的能力。实现企业“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转变，从而提升企业核心竞争力。

　　通过信息技术（CRM软件的落地），提高业务处理流程的自动化程度，进一步提升员工的工作效率。

　　在该CRM系统的应用首页，会通过【销售日历】展示每天需拜访的客户，相比于计划表类的记录，这种通过日历的可视化展现方式会更加直观。

　　系统会根据销售制定的跟进计划自动触发【智能提醒】功能，到期推送拜访客户信息，与此同时还增加了首页【业务关注】实时展示的功能，最新的业务进程在首页实时更新滚动。

　　无论是销售在跟进客户时线上填写【跟进记录】，还是与客户之间发起【报价】、签订【合同】，都可以实现业务线上化合流程自动化。

　　CRM 通过对客户信息的整理合并，使得各部门间能够共享客户信息，改变企业中各部门间“各自为战”的工作状况，使得企业所有的人员都围绕客户需求这一中心，保证企业任意部门与客户接触时都可以提供统一的解决方案，在提高客户价值的同时提升企业竞争力。

　　通过与潜在客户建立长期的互动关系，可以及早发现客户的不满，并进行解决，从而提高客户的满意度，防止客户流失。同时 CRM 有利于隐藏的、有价值的客户的挖掘，对决策提供支持。

　　实时数据呈现：系统将收集到的客户信息进行数据统计分析，并自动生成客户以及商机数据图表，数据自动更新实时呈现，所有数据一目了然。

　　客户反馈货物存在问题时，直接在系统中发起退货流程；客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。

　　现如今，为了能够进一步促进我国经济的健康、可持续发展，不仅需要多个大型企业规模的支持，还需要来自于中小型的支持。同时，因为经济水平的提升，人们自己的流动资金也越来越多，在这种情况下，越来越多的人会选择自己进行创业，希望能够在这个经济大规模发展的背景下，寻找到属于自己的蓝天，因此，对于 CRM 客户管理系统的未来发展而言，其具有非常广阔的发展前景。

　　在如今的经济发展趋势下，消费者在购买企业产品时，重点所关注的就是产品的人性化、多元化以及个性化，而采用 CRM 客户管理系统则能够更好地帮助企业提供服务，拉近消费者与企业之间的距离，使企业能够更加全面、深入地了解消费的动态，这也就说明，各大中小型企业应将 CRM 客户管理系统作为一个长久性的选择。